Diritti e rovesci

L’ospitalità, non l’assistenza medica, favorisce la soddisfazione del paziente

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Le valutazioni dei pazienti sugli ospedali e la volontà di raccomandarli non hanno quasi alcuna correlazione con la qualità delle cure mediche fornite o con i tassi di sopravvivenza dei pazienti, secondo la nuova ricerca della Cornell University.

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Sceglieresti un ospedale in base alle recensioni di Yelp? Fare affidamento sui punteggi di soddisfazione dei pazienti degli ospedali come guida equivale più o meno alla stessa cosa, secondo il nuovo studio.

I punteggi – raccolti in sondaggi da parte degli ospedali e una delle massime priorità nell’era dell’assistenza sanitaria orientata al consumatore – riflettono in modo schiacciante la soddisfazione dei pazienti con servizi simili a quelli degli hotel e servizi di ospitalità come camere tranquille, cibo migliore e infermieri amichevoli, ha affermato Cristobal Young, professore associato di sociologia presso il College of Arts and Sciences della Cornell University.

“La cosa n. 1 che alla fine conta per i pazienti – riuscirai a sopravvivere alla tua operazione? Possono curarti? – non tiene conto dei punteggi di soddisfazione dei pazienti”, ha detto Young. “C’è ben poca consapevolezza che si tratta essenzialmente delle recensioni di Yelp.”

Young è l’autore principale di “I pazienti come consumatori nel mercato della medicina: l’effetto alone dell’ospitalità”, co-scritto con Xinxiang Chen dell’Università di Minzu in Cina e pubblicato sulla rivista Social Forces.

Young e Chen hanno analizzato i centri per i dati di Medicaid e Medicare Services sulla soddisfazione dei pazienti, la mortalità e la qualità medica tecnica per circa i due terzi degli ospedali statunitensi per le cure acute e acute – oltre 3.000 ospedali – tra il 2007 e il 2010.

Hanno scoperto che la soddisfazione dei pazienti era maggiore negli ospedali con i più bassi tassi di mortalità, ma a malapena. I punteggi erano inferiori di solo 2 punti percentuali negli ospedali con i più alti tassi di mortalità.

“I pazienti non hanno molta consapevolezza degli standard di sicurezza dei pazienti del loro ospedale”, hanno scritto i ricercatori.

Al contrario, la comunicazione interpersonale da parte degli infermieri – come la loro capacità di risposta e compassione (non la loro abilità tecnica) – è stata un fattore molto più grande nella soddisfazione del paziente, con punteggi che variano di quasi 27 punti percentuali.

L’ordine e la tranquillità delle stanze hanno avuto anche un impatto molto maggiore sulla soddisfazione rispetto ai tassi di mortalità o alla qualità medica.

Il problema fondamentale, ha affermato Young, è quello della visibilità. I pazienti in genere possono solo vedere e comprendere la presentazione in camera e tavola dello “stadio frontale” dell’ospedale.

“Sanno quando il cibo è freddo e insapore, quando la loro stanza è rumorosa e sovraffollata, quando le infermiere sono troppo impegnate per prendersi cura dei loro dolori e frustrazioni”, hanno scritto i ricercatori.

Tuttavia, hanno una scarsa conoscenza delle operazioni di “backstage” in cui si verificano le cure mediche critiche, a volte mentre i pazienti sono pesantemente medicati o completamente sedati. Di conseguenza, lo studio conclude, la cura del vitto e alloggio nella fase anteriore crea un “effetto alone” di buona volontà del paziente, ma la consegna nel backstage dell’eccellenza medica no.

Allo stesso tempo, la ricerca ha dimostrato che molti ospedali, in particolare in mercati competitivi, hanno investito molto in servizi simili a quelli di un hotel: grandi atri con cascate; camere private con patio e vista panoramica; “giardini curativi”; opera d’arte; musica; Cibo gourmet; Wi-Fi; e canali TV premium.

Tali investimenti, ha affermato Young, rappresentano una distrazione e uno spostamento delle risorse lontano dalla missione principale degli ospedali: un’eccellente assistenza medica.

“Nessuno si opporrebbe al fatto che le infermiere fossero amichevoli o che i  avessero stanze private e ottimo cibo e giardini curati”, ha detto Young. “Ma nessuna di queste cose è un trattamento medico. Non risolveranno il tuo problema di salute. E gli ospedali hanno risorse limitate e margini sottilissimi.”

La crescente enfasi posta dagli ospedali sulla soddisfazione dei pazienti è inaspettata, ha affermato Young, in un sistema sanitario americano che è circa il doppio di quello di altri paesi ad alto reddito ma ha esiti peggiori: riduzione dell’aspettativa di vita e tassi di malattia più elevati, secondo lo studio.

“Se sono un paziente, so che tre giorni in ospedale saranno difficili”, ha detto. “Ne vale la pena, dammi le migliori cure mediche e il più alto tasso di sopravvivenza.”

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