Comunicazione

Uno studio sul posto di lavoro durante una pandemia rileva che i manager dovrebbero parlare di meno, ascoltare di più

Le lezioni apprese durante COVID-19 possono aiutare la comunicazione sul posto di lavoro durante le crisi e i tempi normali

La comunicazione sul posto di lavoro è spesso passata in secondo piano lo scorso anno, poiché dipendenti e datori di lavoro si sono precipitati a lavorare da remoto, hanno lottato con le barriere tecnologiche e si sono adattati alle distanze fisiche. Ma la pandemia ha portato a preziose lezioni per la comunicazione sul lavoro, secondo uno studio della Baylor University.

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Durante l’inizio del COVID-19 – insieme a licenziamenti e recessione – “probabilmente non c’è mai stato un momento con una tale richiesta di ascolto etico per i dipendenti”, ha detto l’autore principale Marlene S. Neill, Ph.D., associato professore di giornalismo, pubbliche relazioni e nuovi media al Baylor.

L ‘”ascolto etico” è stato definito da un responsabile della comunicazione come “ascoltare con una mente aperta ed essere in grado di ascoltare il buono, il brutto e il cattivo. L’ascolto strategico è quindi prendere il buono, il brutto e il cattivo e sapere come usare il informazione.”

Per lo studio, pubblicato sul Journal of Communication Management , i ricercatori hanno intervistato 30 professionisti della comunicazione nel Distretto di Columbia e 13 stati: Arkansas, California, Delaware, Massachusetts, New Hampshire, New York, North Dakota, Ohio, Oklahoma, Pennsylvania, Texas , Virginia e Washington. Gli intervistati rappresentavano tecnologia, servizi finanziari e legali, cibo e bevande, ospitalità, energia, assistenza sanitaria, associazioni di categoria, trasporti, istruzione superiore e consulenti.

I professionisti intervistati hanno sottolineato l’importanza di proteggere la riservatezza in modo che i dipendenti si sentano a proprio agio nel fornire feedback e non temano ritorsioni.

Quando COVID-19 ha colpito ei lavoratori spesso non condividevano più gli alloggi fisici, l’uso di Zoom è aumentato vertiginosamente, sia per riunioni di gruppo di grandi dimensioni che per sessioni individuali, hanno osservato i ricercatori. E mentre i senior manager hanno apprezzato la comunicazione, è diventata meno prioritaria poiché le aziende hanno apportato cambiamenti così rapidi come le quarantene obbligatorie.

Per i professionisti della comunicazione, il lavoro a distanza ha reso più difficile costruire nuove relazioni di fiducia. Loro, come gli altri, si sentivano isolati, perdendo conversazioni critiche e chiacchiere.

“Abbiamo sentito che la pandemia ha posto delle sfide nella comunicazione interna a causa dell’alienazione vissuta da molti dipendenti e ci ha spinto a rivalutare la responsabilità morale che le comunicazioni hanno nel mantenere i dipendenti in contatto con i loro team”, ha detto il co-ricercatore Shannon A. Bowen, Ph .D., Professore di giornalismo e comunicazioni di massa all’Università della Carolina del Sud.

Lo studio ha fatto luce sulle sfide delle aziende, su come si sono sforzate di affrontarle e su come potrebbero utilizzare tali strategie in futuro.

Ad esempio, un responsabile della comunicazione per un’associazione di categoria del settore dell’ospitalità ha affermato che i suoi membri sono anche le principali parti interessate nelle loro aziende.

“C’erano parti interessate che dicevano:” Dovrò chiudere i battenti. Per favore, fai qualcosa “. E c’è solo così tanto che possiamo fare. Ha richiesto un diverso tipo di ascolto empatico. Questo è il sostentamento di queste persone. Nell’ospitalità, è come ogni imprenditore, è il loro bambino. Ma non è solo il loro bambino. È un bambino che genera reddito per i dipendenti a cui tengono profondamente. Non è solo che ha un impatto su di loro; ha un impatto sui loro dipendenti, il che è un doppio taglio al cuore “.

Nel frattempo, un responsabile della comunicazione nel settore sanitario ha incoraggiato i dirigenti senior a programmare sessioni “walk-around” di 30 minuti, sia mascherate che di persona o tramite tecnologia.

“La fiducia deve essere costruita con azioni e follow-through, non solo con le parole”, ha detto Bowen.

Per tutte le organizzazioni studiate, “il desiderio e il seguito di ascoltare eticamente i dipendenti sembravano essere una sfida”, ha detto Neill.

La maggior parte dei partecipanti ha affermato che il rapporto tra la messaggistica del management e i dipendenti rispetto al feedback era sbilanciato, con molto più parlare che ascoltare.

“Non possiamo promettere che sistemeremo tutto”, ha detto un responsabile della comunicazione nel settore dei servizi finanziari. “Ma abbiamo il mantra se chiedi un feedback, è fondamentale che chiudi il ciclo e lo dici”.

I responsabili delle comunicazioni hanno spesso personale limitato per analizzare il feedback. Affrontano anche la mancanza di comunicazione tra i reparti, specialmente nelle organizzazioni più grandi.

Per risolvere questi problemi, alcuni professionisti della comunicazione hanno suggerito di avere un membro del team che partecipasse alle riunioni di dipartimento e fungesse da collegamento. Un professionista in uno studio legale ha detto che è importante invitare i membri meno vocali a condividere i loro pensieri, mentre un altro usa riunioni a tu per tu per loro.

“Si aprono molto di più quando è solo uno contro uno”, ha detto. “In gruppi, grandi gruppi, non parlano così liberamente, perché c’è una gerarchia. Se le persone più anziane e più anziane non dicono niente, allora gli avvocati più giovani e meno esperti molto probabilmente non diranno nulla”.

Alcuni comunicatori interni hanno anche affermato che durante la pandemia, hanno visto la necessità di riunioni più brevi e più mirate, in parte per ridurre lo stress. E un consulente ha affermato che più comunicazioni visive, come video e videoconferenze, sembravano aiutare i dipendenti a sentirsi premurosi.

“Mi assicuro di avere gli occhi puntati sullo schermo sulle espressioni facciali”, ha detto un responsabile della comunicazione per un’associazione di categoria. “Parte dell’ascolto attivo è anche la ricerca di segnali visivi delle reazioni dei tuoi colleghi”.

Neill ha detto che i ricercatori sono stati incoraggiati dall’elevato livello di empatia per l’impatto delle decisioni organizzative sulla vita dei dipendenti.

“Raccomandiamo che la leadership senior e i professionisti della comunicazione cerchino modi per continuare a migliorare la sensibilità morale anche dopo che la pandemia globale si è ritirata, il che può portare a un processo decisionale più etico”, ha detto.