Assistenza sociosanitaria

I numeri di emergenza per la salute mentale necessitano di soluzioni incentrate sull’uomo

In India oggi sono disponibili dozzine di numeri di telefono per le persone che stanno avendo una grave emergenza di salute mentale. Spesso, tuttavia, i chiamanti hanno difficoltà a connettersi con qualcuno che li ascolti; a volte il telefono squilla e squilla.

“La gente pensa che la tecnologia sia la soluzione – che se si colloca la tecnologia da qualche parte, questo farà miracoli”, ha detto Aditya Vashistha, assistente professore al Cornell Ann S. Bowers College of Computing and Information Science.

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“La gente pensava:” Ehi, mettiamo solo i numeri di emergenza e risolverà i problemi “, ha detto.” E questo è un errore, perché la tecnologia in sé e per sé non può fare le cose. Può solo accentuare le capacità esistenti, l’infrastruttura esistente “.

A quanto pare, c’è un ampio divario tra il modo in cui l’assistenza era intesa da coloro che supportano i servizi di assistenza telefonica e il modo in cui quella stessa assistenza è stata vissuta nella pratica da coloro che ne hanno più bisogno. Ad esempio, potrebbe esserci una barriera linguistica (in India si parlano 447 lingue diverse) o forse qualcuno sta chiamando durante il fine settimana e la linea di assistenza è chiusa.

Sachin Pendse, dottorando in informatica centrata sull’uomo presso il Georgia Institute of Technology, è l’autore principale di “Can I Not Be Suicidal on a Sunday?”: Understanding Technology-Mediated Pathways to Mental Health Support “, che ha vinto un premio Best Paper alla conferenza dell’Association for Computing Machinery sui fattori umani nei sistemi informatici (CHI 2021), tenutasi praticamente dall’8 al 13 maggio.

Vashistha e Pendse si sono incontrati in India nel 2019 mentre entrambi erano ricercatori in visita presso Microsoft Research a Bangalore. Pendse stava studiando i diversi modi in cui fattori basati sull’identità come cultura, classe e casta influenzano dove e come le persone cercano assistenza.

Una cosa ha colpito Pendse: ci sono almeno 42 diversi numeri di assistenza telefonica che le persone possono chiamare quando si sentono in difficoltà. Nella ricerca preparata per CHI 2020 (che è stata annullata a causa della pandemia), Pendse e i suoi coautori hanno scoperto che i servizi di assistenza telefonica, sebbene potenziati dall’innovazione tecnologica, sono ancora essenzialmente uno sforzo umano e che l’identità, il linguaggio, l’empatia e la personalità dei volontari è della massima importanza.

Questa nuova ricerca si è concentrata sull’altro capo della linea: i chiamanti per i quali un orecchio premuroso, comprensivo e disponibile potrebbe essere una questione di vita o di morte. Pendse e Vashistha hanno affermato che, nonostante tutte le capacità e le migliori intenzioni dei volontari, i numeri di emergenza dell’India sono visti in una luce negativa.

“Quando parli con persone che hanno provato a chiamare i servizi di assistenza telefonica, anche se cerchi” servizi di assistenza sanitaria per la salute mentale in India “su Twitter, vedrai molti tweet che dicono che i servizi di assistenza telefonica non funzionano”, ha detto Pendse. “E questo era molto incongruente con le conversazioni che ho avuto con i volontari, perché questi volontari sono incredibili. Abbiamo scoperto che questi volontari sono spesso motivati ??dalla perdita per suicidio; forse hanno avuto un membro della famiglia che è morto per suicidio”.

Per questa ricerca, Pendse e il suo team hanno intervistato 18 stakeholder della linea di assistenza, tra cui 14 persone che hanno interagito con le linee di assistenza in passato e quattro che hanno avuto una crisi di salute mentale ma non hanno provato a chiamare una linea di assistenza. Una persona nello studio aveva scoperto l’esistenza di linee telefoniche dopo aver cercato mezzi di suicidio su Google.

Pendse, Vashistha e il team formulano raccomandazioni che potrebbero aiutare a migliorare i servizi di assistenza telefonica in India. Uno è dare ai chiamanti un’idea del loro potenziale tempo di attesa o del loro posto in linea rispetto agli altri chiamanti correnti; un altro, ha detto Pendse, è avere un unico numero che inoltra le chiamate a qualsiasi linea sia gratuita in base ai vincoli di una persona, come la lingua.

“Fondamentalmente sta dando alle persone un’esperienza in cui hanno molto più potere e molte più informazioni su ciò che sta accadendo dall’altra parte”, ha detto Pendse.

Altre raccomandazioni chiave includono il reclutamento di volontari provenienti da contesti diversi e il sottolineare la natura riservata delle chiamate. In conclusione: la tecnologia non ha senso senza un forte elemento umano.

“Funzionerebbe molto bene se i volontari venissero formati e i volontari fossero disponibili”, ha detto Vashistha, che è su Twitter a @imadityav. “Se c’è abbastanza capacità dall’altra parte del telefono, solo allora può servire a uno scopo.”


Ulteriori informazioni: Sachin R. Pendse et al. “Like Shock Absorbers”: Understanding the Human Infrastructures of Technology-Mediated Mental Health Support, Proceedings of the 2020 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (2020). DOI: 10.1145 / 3313831.3376465

 

Sachin R Pendse et al. “Can I Not Be Suicidal on a Sunday?”: Understanding Technology-Mediated Pathways to Mental Health Support, Atti del 2021 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems (2021). DOI: 10.1145 / 3411764.3445410