Telemedicina

Come eliminare la sala d’attesa virtuale della telemedicina

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Il messaggio di testo indica quando il medico è presente

La tua visita virtuale con il tuo medico è alle 13:00 Ora sono le 13:20 e il tuo medico non ha ancora effettuato l’accesso. Chiama la clinica? Riagganciare e accedere nuovamente? gemere per la frustrazione?

Essere bloccati in una sala d’attesa virtuale e fissare lo schermo di un computer o di un dispositivo vuoto è un’enorme insoddisfazione tra i pazienti di telemedicina. Per rispettare il tempo dei pazienti e fornire un’esperienza ottimale, la UC San Diego Health ha condotto uno studio di miglioramento della qualità di 10 settimane per valutare in che modo inviare messaggi di testo a un collegamento a un paziente quando il suo medico è pronto fornisce un modo per connettere pazienti e medici in modo più efficiente, senza affidarsi alla sala d’attesa virtuale.

I risultati dello studio sono stati pubblicati nel numero online del 27 maggio di Quality Management in Health Care .

“Prendendo in prestito dalle industrie delle compagnie aeree e della ristorazione, abbiamo testato se potevamo contattare i pazienti via SMS per accedere al loro appuntamento quando il loro medico è pronto. L’obiettivo dello studio di fattibilità era determinare se questa flessibilità portasse a una migliore percezione del tempo di attesa e a una migliore esperienza, valutando al contempo il risparmio di tempo sia per i pazienti che per i fornitori”, ha affermato Brett C. Meyer, neurologo, co-direttore di l’UC San Diego Heath Stroke Center e il direttore clinico della telemedicina presso l’UC San Diego Health.

“Ci siamo fatti un passo indietro e abbiamo chiesto: ‘Abbiamo bisogno di una sala d’attesa virtuale? Possiamo far sapere ai pazienti quando il loro fornitore è disponibile invece di farli aspettare online?'”, ha affermato Emily S. Perrinez, RN, MSN, MPH, coautrice dello studio e direttrice delle operazioni di telemedicina presso l’UC San Diego Health. “La realtà è che i tempi di attesa e la mancanza di una comunicazione tempestiva sono entrambi correlati all’esperienza del paziente. La notifica di testo in tempo reale che il fornitore è pronto ha migliorato la soddisfazione del paziente e questa esperienza è il tipo di feedback che amiamo vedere”.

Ventidue pazienti in una clinica per l’ictus hanno partecipato allo studio di due mesi e mezzo. I pazienti hanno scelto di ricevere un SMS, che includeva un collegamento alla visita quando il loro fornitore era pronto per la visita o la routine standard di telemedicina di accedere a un’ora programmata e attendere davanti a una telecamera in una sala d’attesa virtuale.

I risultati hanno mostrato che zero pazienti sono stati visti in ritardo, mentre il 55% dei pazienti è stato visto presto. In media, c’è stato un risparmio di tempo di 55 minuti nelle operazioni cliniche a causa del fatto che i pazienti sono stati visitati presto. Le metriche dello studio includevano anche dati demografici, tassi di visita e sondaggi sulla soddisfazione.

“I fornitori sono estremamente interessati a rendere le visite cliniche migliori e più facili per i nostri pazienti, soprattutto nel caso in cui siamo in ritardo”, ha affermato Meyer. “La nostra vecchia strategia di comunicazione con il paziente era complicata dal fatto che il dispositivo che chiamavamo per informarci di un ritardo era spesso lo stesso dispositivo che stavano utilizzando attivamente per la loro visita video”.

Durante la pandemia, la UC San Diego Health ha visto un aumento di 1000 volte il tasso di visite di telemedicina. L’attuale volume di incontri di telemedicina rimane elevato, con oltre 550.000 visite di telemedicina ambulatoriali osservate presso l’UC San Diego Health dall’inizio della pandemia, per tutti i tipi di esigenze di assistenza medica e chirurgica.

“Nel complesso, il metodo testuale rende la vita molto più facile ai pazienti. Finché un paziente ha uno smartphone a portata di mano, può svolgere la propria giornata piuttosto che aspettare che il fornitore si unisca alla visita video”, ha affermato Meyer. “Per il provider, aumenta decisamente la flessibilità e può persino aumentare il throughput. Inoltre, l’invio di messaggi di testo riduce l’ansia di un fornitore che potrebbe essere in ritardo. Sapere che non stiamo facendo aspettare un paziente è, nella mia mente, la cosa più importante. Rispettiamo il fatto che i pazienti abbiano degli obblighi e anche il loro tempo è prezioso e non vogliamo farli aspettare”.

La UC San Diego Health sta espandendo l’opzione “telemedicina untethered” in varie cliniche di cure primarie e chirurgiche ad alto volume nell’estate 2022.

La tecnologia text-to-video è stata fornita da Doximity, Inc.

I coautori dell’articolo includevano: Keith Payne, Shivon Carreño, Brittany Partridge, Marc Sylwestrzak, Brendan Kremer, Christopher Kane e Christopher Longhurst, tutti alla UC San Diego Health; e Brian Braunlich e Jeff Tangney di Doximity.

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